Interne Klachtenregeling
Doel: Beschrijving klachtenregeling waarin is opgenomen, de procedure voor het indienen/behandelen en afwikkelen van een klacht van een cliënt.
Proceseigenaar: Ondernemer.
INLEIDING
Baigino Zorg(t) is een zorgaanbieder volgens de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg (WKKGZ). Met behulp van deze Interne klachtenregeling kunnen alle cliënten van Baigino Zorg(t) signalen van onvrede en klachten in de aangeboden zorg laagdrempelig en kwalitatief hoogwaardig oplossen. Deze Interne Klachtenregeling verduidelijkt het proces van klachtafhandeling. Een cliënt moet de mogelijkheid hebben om onvrede of een klacht neer te leggen bij Baigino Zorg(t). De Wet bepaalt dat Baigino Zorg(t) daarvoor moet beschikken over een Interne Klachtenregeling. Door een heldere klachtenprocedure is het voor de cliënt duidelijk op welke wijze onvrede of een klacht kunnen worden geuit en hoe daarmee wordt omgegaan.
De Interne klachtenregeling draagt eraan bij dat (potentiële) klachten zo vroeg mogelijk worden herkend en op informele wijze worden opgelost en formele klachten worden voorkomen. Cliënt kan en mag ook de klacht rechtstreeks, dus zonder tussenkomst van klachtenfunctionaris Baigino Zorg(t), indienen bij:
Klachtenportaal Zorg
Westerstraat 117
1601 AD ENKHUIZEN.
Klachtenportaal zorg klik hier
De werkwijze van deze klachtenprocedure is apart opgenomen in document klachtenportaal Zorg
Artikel 1 | Begripsbepalingen
In deze Klachtenregeling wordt verstaan onder:
A. Klager: de natuurlijke persoon die een klacht indient. Klager kan zijn: – de cliënt – een vertegenwoordiger van een cliënt – nabestaande(n) van een overleden cliënt
B. Klacht: een klacht kan zijn:
– een uiting van ongenoegen over een gedraging, waaronder mede begrepen het handelen of nalaten, jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening door Baigino Zorg (t), of betrekking hebbend op organisatorische aspecten daarvan
– een uiting van ongenoegen over de weigering van Baigino Zorg(t) om een persoon in het kader van de zorgverlening als vertegenwoordiger van een cliënt te beschouwen.
C. Klachtenfunctionaris: de in het kader van deze Klachtenregeling door Baigino Zorg(t) benoemde klachtenfunctionaris.
D. Aangeklaagde: de persoon die op eigen titel of op basis van een arbeidsovereenkomst of overeenkomst van opdracht werkzaam is bij Baigino Zorg (t) dan wel anderszins werkzaamheden ten behoeve van Baigino Zorg(t) verricht, bijvoorbeeld een stagiaire.
E Cliënt: een natuurlijk persoon die Baigino Zorg(t) vraagt of aan wie de zorg wordt verleend.
F Geschil: een klacht, die na behandeling conform deze regeling, niet naar tevredenheid van de cliënt is opgelost en de cliënt daarin niet berust.
G Oordeel: een schriftelijke reactie inhoudende een standpunt of mededeling over een klacht van of namens Baigino Zorg(t). Een dergelijk oordeel kan een tijdelijk of definitief karakter hebben.
H Zorgverlener: een natuurlijk persoon die beroepsmatig zorg verleent.
I Zorgaanbieder: een rechtspersoon die bedrijfsmatig zorg verleent. (Zorgaanbieder en zorgverlener kunnen éénzelfde persoon zijn.)
Artikel 2 | Doelstellingen van de Klachtenregeling
De Klachtenregeling heeft tot doel: – een effectieve en laagdrempelige opvang en afhandeling van onvrede en klachten te bieden, gericht op het oplossen van de klacht; – bescherming van de rechtspositie van de klager door een procedure voor opvang, bemiddeling en behandeling van klachten te bieden; – het zo nodig bevorderen van herstel van de (begeleiding)relatie op basis van wederzijds vertrouwen; – de kwaliteit van de zorg te bevorderen.
Artikel 3 | Indienen van uiting van onvrede(*) en/of een klacht
1. De cliënt of diens vertegenwoordiger wendt zich bij onvrede bij voorkeur eerst tot de zorgverlener of diens leidinggevende om tot een informele oplossing te komen
2. De cliënt of diens vertegenwoordiger wordt in de gelegenheid gesteld om diens onvrede te bespreken. Andere personen worden betrokken bij dit gesprek als dit bevorderlijk is voor de oplossing van de onvrede en de cliënt of diens vertegenwoordiger daartegen geen bezwaar maakt.
3. Wanneer het gesprek niet tot een afdoende oplossing van de onvrede leidt, wordt de cliënt of diens vertegenwoordiger gewezen op de interne Klachtenregeling van Baigino Zorg(t). Daarbij wordt ook gewezen op de mogelijkheid advies in te winnen/ in gesprek te gaan bij de klachtenfunctionaris (indien de klachtenfunctionaris nog niet in beeld is). De klachtenfunctionaris en de cliënt of diens vertegenwoordiger proberen in samenspraak met elkaar op informele wijze tot een bevredigende oplossing te komen
4. De cliënt of diens vertegenwoordiger kan, indien de onvrede niet is weggenomen, (dan wel indien zich de situatie voordoet dat cliënt of diens vertegenwoordiger zich niet rechtstreeks tot de zorgverlener wil (durft te) wenden) zijn klacht kenbaar maken bij Baigino Zorg(t) of klachtenfunctionaris waarbij Baigino Zorg(t) is aangesloten. Bij het indienen van een klacht kan de cliënt of diens vertegenwoordiger beroep doen op ondersteuning van de klachtenfunctionaris. Deze ondersteuning bestaat uit het door de klachtenfunctionaris bijstaan van de klager bij het formuleren van de (mondelinge) klacht.
5. Een klacht moet schriftelijk via een van datum voorzien klachtenformulier worden ingediend via de site https://www.baiginozorgt.nl/klachten/ of bij:
Baigino Zorg(t)
T.a.v. Klachtenfunctionaris
Zeelandsingel 40
6845 BH Arnhem
6. De datum waarop de klacht via het klachtenformulier is ingediend bij Baigino Zorg(t) en zodoende door Baigino Zorg(t) is ontvangen, geldt als de formele aanvangsdatum van de klachtenprocedure waarbij de wettelijke termijnen (artikel 7) van kracht gaan.
7. Indien een klacht wordt ingediend door een vertegenwoordiger of nabestaande(n) van de cliënt, kan Baigino Zorg(t) verlangen dat bescheiden worden overgelegd waaruit blijkt dat de klager in die hoedanigheid handelt.
* Uitingen van onvrede worden vanuit het oogpunt van laagdrempeligheid en efficiëntie zo praktisch mogelijk opgelost. Deze uitingen vallen niet onder de Wkkgz.
Artikel 4 | Ontvankelijkheid
1. De klager zal niet ontvankelijk worden verklaard in zijn klacht indien:
a. een klacht betrekking heeft op ander ongenoegen dan is gedefinieerd in artikel 1 van de Klachtenregeling;
b. een klacht wordt ingediend door een andere persoon dan de kring van personen die op grond van artikel 1 van de Klachtenregeling een klacht kan indienen.
2. In het geval dat de klager niet ontvankelijk is in zijn klacht zal Baigino Zorg(t) dit schriftelijk bevestigen aan de indiener van de klacht.
3. Indien de klacht op anderen dan Baigino Zorg(t) betrekking heeft, zal Baigino Zorg(t) er zorg voor dragen dat de behandeling wordt overdragen aan degene op wiens handelen de klacht betrekking heeft, tenzij de klager daarvoor geen toestemming heeft gegeven.
Artikel 5 | Klachtbehandeling
1. Na ontvangst van de schriftelijke klacht stuurt Baigino Zorg(t) de klacht ter verdere behandeling door naar de klachtenfunctionaris (indien deze nog niet betrokken was).
2. De klachtenfunctionaris neemt contact op met de klager om in samenspraak met de klager te bepalen hoe de klacht het best behandeld kan worden.
3. Bij de behandeling van de klacht zal de klachtenfunctionaris hoor en wederhoor toepassen, waarbij de klachtenfunctionaris ervoor zorg draagt dat als de klacht (mede) betrekking heeft op een zorgverlener ook deze persoon in de gelegenheid kan worden gesteld om zijn zienswijze op de klacht te geven.
4. De klager en Baigino Zorg(t) worden schriftelijk door de klachtenfunctionaris op de hoogte gehouden van de voortgang van de behandeling van de klacht.
5. Indien de klachtenfunctionaris dit nodig acht om tot een oplossing van de klacht te komen, kan een externe partij, bijvoorbeeld een deskundige worden ingeschakeld. Hiervoor dienen de klager en Baigino Zorg(t) voorafgaand schriftelijk toestemming te geven.
6. De klager ontvangt na afloop van de klachtbehandeling een brief van Baigino Zorg(t) waarin met redenen is omkleed tot welke uitkomst het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissingen er over en naar aanleiding van de klacht zijn genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten zullen zijn gerealiseerd.
7. De klachtbehandeling eindigt in de volgende gevallen:
a) met onmiddellijke ingang bij ontvangst van een daartoe strekkende schriftelijke mededeling van de klager aan Baigino Zorg(t) of klachtenfunctionaris;
b) per de datum waarop Baigino Zorg(t) of de klachtenfunctionaris schriftelijk, de door de klager mondeling gedane uitlating dat de klacht wordt ingetrokken heeft bevestigd.
8. Indien de klager gedurende de klachtbehandeling komt te overlijden, zal de behandeling van de klacht met de wettige erfgenaam of erfgenamen worden voortgezet, tenzij te kennen is gegeven dat van verdere voortzetting wordt afgezien.
Artikel 6 | Ketenzorg
1. Indien een klacht betrekking heeft op zorgverlening waarbij meerdere zorgaanbieders in onderlinge samenhang wordt aangeboden en de klager heeft laten weten dat hij ook over een van de andere bij de zorgverlening betrokken zorgaanbieder een klacht heeft/ heeft ingediend, zal de klachtenfunctionaris met de klachtenfunctionaris van die andere zorgaanbieder overleggen hoe tot een gezamenlijke behandeling van de klacht kan worden gekomen zodat inhoudelijk recht wordt gedaan aan de samenhang tussen de verleende zorg.
2. Er vindt geen gezamenlijke behandeling van een klacht als bedoeld in dit artikel plaats indien de klager hiervoor geen toestemming heeft gegeven.
Artikel 7 | Termijnen
1. Een klacht dient te worden ingediend binnen één jaar nadat de klager bekend is dan wel redelijkerwijs bekend had kunnen zijn dat de gedraging van Baigino Zorg(t) een klacht zou kunnen opleveren als bedoeld in de Klachtenregeling. Indien de termijn is verstreken, zal de klacht nog steeds in behandeling worden genomen, echter de klager wordt gevraagd schriftelijk toe te lichten waarom de klacht pas na één jaar wordt ingediend.
2. De klager ontvangt de brief als bedoeld in artikel 5 lid 6 van de Klachtenregeling zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen zes weken na de datum waarop de klacht bij Baigino Zorg(t) is ingediend.
3. Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe naar het oordeel van Baigino Zorg(t) noodzaakt, kan de termijn als bedoeld in het vorige lid met ten hoogste 4 weken worden verlengd.
4. Indien het niet mogelijk blijkt om binnen de in dit artikel genoemde termijnen tot een oplossing van de klacht te komen, kan de termijn door Baigino Zorg(t) met zoveel langer als nodig is worden verlengd op voorwaarde dat de klager met de verlenging schriftelijk heeft ingestemd.
Artikel 8 | Klachtenfunctionaris
1. De klachtenfunctionaris heeft als taak en verantwoordelijkheid in samenspraak met cliënt of diens vertegenwoordiger en Baigino Zorg(t);
a. op informele wijze tot een bevredigende oplossing te komen en/of;
b. de klager op diens verzoek te informeren en adviseren over de mogelijkheden om een klacht via het klachtenformulier in te dienen;
c. te informeren over de werkwijze van de Klachtenregeling;
d. de cliënt of diens vertegenwoordiger bij te staan bij het formuleren van de klacht;
e. zorgvuldig de mogelijkheden te onderzoeken om tot een oplossing van de klacht te komen.
2. Bij de uitoefening van de taak komt de klachtenfunctionaris de bevoegdheid toe om al hetgeen te doen dat redelijkerwijs noodzakelijk is voor een goede begeleiding van het proces bij de behandeling van een klacht.
3. De klachtenfunctionaris dient zich onafhankelijk en onpartijdig op te stellen tegenover de klager en Baigino Zorg(t) alsmede voor zover deze bij de klacht betrokken is, de zorgverlener. De klachtenfunctionaris dient zich dan ook te onthouden van gedragingen op grond waarvan de verdenking kan ontstaan van (de schijn van) partijdigheid en/of het niet op onafhankelijke wijze uitoefenen van de functie.
6. Indien de klachtenfunctionaris betrokken is (geweest) bij een aangelegenheid waarop de klacht betrekking heeft, dan wel anderszins vanwege omstandigheden niet op onafhankelijke en onpartijdige wijze de functie in een individueel geval kan uitoefenen dient dit zo snel als mogelijk door de klachtenfunctionaris bij Baigino Zorg(t) te worden gemeld. Baigino Zorg(t) zal er vervolgens voor zorgen dat een andere (plaatsvervangend) klachtenfunctionaris wordt aangewezen
7. Baigino Zorg(t) waarborgt dat de klachtenfunctionaris zijn functie onafhankelijk kan uitvoeren en benadeelt de klachtenfunctionaris niet wegens de wijze waarop de functie wordt uitgeoefend.
Artikel 9 | Geschilleninstantie
Indien de klager zich niet kan vinden in de uitkomst van de klachtafhandeling en van oordeel is dat de klacht niet is opgelost, is er sprake van een geschil. Het geschil kan schriftelijk worden voorgelegd aan de geschilleninstantie waar Baigino Zorg(t) is aangesloten.
Klachtenportaal Zorg
Westerstraat 117
1601 AD ENKHUIZEN
Klachtenportaal zorg klik hier
Artikel 10 | Informatie
1. Baigino Zorg(t) draagt er zorg voor dat de regeling bij het algemene publiek, en cliënten in het bijzonder wordt bekendgemaakt, o.a. door vermelding op de eigen website, het verstrekken van materiaal en het mondeling wijzen op het bestaan van de Klachtenregeling in geval van een klacht.
2. Baigino Zorg(t) informeert de werkzame zorgverleners en anderen over de Klachtenregeling en vraagt en ondersteunt hen conform deze regeling te handelen.
Artikel 11 | Kosten
1. De klager is voor de klachtbehandeling zoals neergelegd in deze Klachtenregeling geen kosten verschuldigd.
2. Indien voor de klachtenbehandeling een beroep wordt gedaan op een klachtenfunctionaris komen de kosten daarvan voor rekening van Baigino Zorg(t).
3. Als de klager of Baigino Zorg(t) bij de behandeling van de klacht (rechts)bijstand inschakelt, zijn de kosten daarvan voor eigen rekening.
Artikel 12 | Geheimhouding
1. De bij de klachtbehandeling betrokken personen zijn verplicht tot geheimhouding ten aanzien van verkregen (persoons-)gegevens waarvan het vertrouwelijke karakter bekend is dan wel redelijkerwijs bekend geacht moet worden te zijn. Dit betekent dat deze gegevens niet aan derden mogen worden verstrekt.
2. Uitzondering op de geheimhoudingsverplichting (als bedoeld in dit artikel lid 1) is toegestaan indien een wettelijk voorschrift, een in kracht van gewijsde gegane rechterlijke uitspraak of ambtshalve verplichtingen tot bekendmaking verplichten.
Artikel 13 | Verwerking persoonsgegevens
1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het vastleggen van de gegevens in het kader van de klachtbehandeling in het door Baigino Zorg(t) aangewezen (digitale) systeem.
2. Baigino Zorg(t) valt aan te merken als verantwoordelijke in de zin van de Wet bescherming persoonsgegevens en zal zorgdragen voor een zorgvuldige omgang met verkregen persoonsgegevens
3. De persoonsgegevens als bedoeld in dit artikel zullen maximaal 2 jaar, nadat de behandeling van de klacht is afgerond, worden bewaard, tenzij er zwaarwegende redenen zijn om deze gegevens langer te bewaren.
Artikel 14 | Inwerkingtreding
De Klachtenregeling is op 1 april 2020 vastgesteld en treedt per deze datum in werking.